Актуальные тренды безопасности в ритейле

Службу безопасности обычно считают самой консервативной в компании, но и она вынуждена меняться вместе с ритейлом и под давлением новых технологий. То, как один сотрудник службы безопасности может обслуживать 80 магазинов, как ювелирные сети отказываются от охраны, а СБ берет на вооружение дроны и многие другие интересные тенденции и подходы обсудили руководители служб безопасности компаний «Адамас», «Ашан», Redmond, Levi’s, Hoff, Pandora, «Дикси» и «М.Видео-Эльдорадо» на конференции Imperator-Forum.

Фото: vectorfusionart/shutterstock

Физическая охрана магазина уже не нужна

Я понял, что раньше мы просто платили за спокойствие продавцов, никакой пользы от того, что охранник находился в магазине, не было. Заменили охранников мощными системами технических средств охраны, в том числе и умным видеонаблюдением. После этого количество мелких краж в сети сократилось примерно в 5 раз. Люди приходили, проводили доразведку, оценивали вероятные последствия от совершения преступления, и, увидев, что магазин полностью оборудован техникой, разворачивались и уходили в другие магазины. Мы много раз наблюдали, как они приходят и смотрят в камеры. А тех, кто все-таки пытался что-то вынести, быстро выявляли, благодаря функции распознавания лиц, и помогали поймать. Примерно 2/3 преступлений раскрывалось по горячим следам. Технологии – это очень эффективно.

Современная служба безопасности должна рассматриваться как риск-менеджмент, быть встроенной во все бизнес-процессы компании, тогда она сможет стать драйвером развития.

Промоакция может стать лазейкой для масштабного мошенничества

Тогда вспоминают, а где у нас была служба безопасности? А, да мы просто забыли ее подключить к обсуждению новых активностей. Конечно, это не задача продажников – думать о том, какие уязвимости есть в маркетинговых акциях: больше всего о мошенничестве знает СБ, и необходимо с ней консультироваться.

Думаю, это главный тренд ближайшего будущего: служба безопасности переходит от контроля к бизнес-партнерству.

Служба безопасности Redmond работает по сервисной модели, предоставляя услуги внутреннему заказчику, поэтому мы проявляем к бизнесу наибольшую лояльность.

Мы предложили внедрить обработку пола антисептиком, продажники сказали, что это – супефункция, уточнили у производства технические возможности, те одобрили, и теперь пылесосы уже введены в продажу.

Потрет безопасника в ритейле будет меняться, все больше нужен человек с техническими и цифровыми знаниями, потому что бизнес переходит в цифру. Даже на уровне охранников нужны люди с нормальными цифровыми навыками. Работа современного безопасника связана с аналитикой, изучением внешних источников, пониманием механизмов киберпреступности. В цифре уже есть очень интересные кейсы, которые заставляют по-новому смотреть на задачи службы безопасности.

Линейный персонал отвечает за обеспечение безопасности магазина

С моей стороны им оказывается полный спектр услуг, прежде всего тренинги и консультации по разным вопросам. Поясню, что я работаю один, а в сети примерно 80 магазинов. И так – во всем мире.

Предполагается, что функция изменится не вертикально, а горизонтально: обязанности будут выходить за региональный, страновой и даже материковый уровень, каждый будет отвечать за функции, которые у него получаются лучше всего, и решать эти вопросы в разных странах. Пока это проект, который находится на стадии реализации.

Еще один тренд – компания Levi’s пошла по пути объединения направлений службы безопасности, например, я занимаюсь не только предотвращением потерь, но и защитой интеллектуальной собственности, и это примерно 40% моего рабочего времени.

Дроны для инвентаризации

Вся показатели оценивались в баллах по определенным критериям: отклонения по нормам оборачиваемости, нарушению регламентов, кассовым операциям, потерям и прочее. Если в каком-то магазине замечены завышенные отклонения, можно не дожидаться инвентаризации, а заранее им заняться. В программе можно смотреть динамику показателей от недели к неделе. Плюс такой платформы в том, что аналитику не приходится отдавать на аутсорс, данные остаются внутри компании и с ними работает собственный персонал.

Еще один пилот – нам удалось провести на РЦ автоматизированную инвентаризацию с помощью дронов. Один сотрудник может управлять несколькими дронами. Это позволяет в 4 раза быстрее сканировать товары, точность составляет 99%. Еще один плюс – на время инвентаризации не приходится останавливать работу склада, Все этом дало возможность существенно снизить издержки на распределительных центрах компании.

Цифровизация безопасности

И здесь мы двигаемся от инцидентного подхода в безопасности к управлению рисками – агрегация, работа с большими данными, аналитика.  

Развиваясь в этом направлении, служба безопасности «М.Видео-Эльдорадо» запустила несколько проектов, один из которых – собственная ИТ-платформа безопасности, которая показала эффективные результаты. В 2020 году изменен профиль управленцев, оцифрованы все процессы, внедрен сервисный подход, и сейчас мы движемся в сторону риск-ориентированности.

Управленцы должны принимать решения только на основе того, что считаемо, вычисляемо и сравнимо, поэтому надо внедрять то, что можно измерить, вычищать все лишнее, не поддающееся оцифровке, и от этого строить стратегию. Мы проходим этот путь, при этом все пилоты оцениваем с точки зрения эффективности для бизнеса.

Пошли по пути цифровизации: объединили на ИТ-платформе все коммерческие данные компании – товарооборот, количество клиентов, маржу, расходы, и показатели службы безопасности – количество задержаний, суммы потерь и т.п. Платформа позволяет автоматически выдавать заключения о том, что происходит в каждом магазине.

Сейчас находимся на стадии реализации этого проекта. База огромная – 100 классических магазинов и 200 гипермаркетов, обрабатывать данные непросто, не все готовы пользоваться таким инструментом, но постепенно движемся, и внедрение дает хорошие результаты.

Сергей Мукан, старший вице-президент по оптимизации рисков ювелирной сети Pandora

Андрей Гадицкий, руководитель отдела предотвращения потерь сети Hoff

Сейчас сотрудник службы безопасности – это уже не контролер, а бизнес-партнер, который работает на развитие и достижение целей компании. Общие тенденции – переход в цифру, снижение затрат на физическую охрану. В настоящее время на охрану наших магазинов приходится примерно 95% затрат службы безопасности. Сейчас достигнуты соглашения с руководством компании об инвестициях в автоматизированные системы. Надеюсь, за счет автоматизации удастся существенно снизить финансовую нагрузку.

Валерия Миронова, Retail.ru