10 способов потерять покупателя

Майкл Бергдалл, официальный представитель Wal-Mart, автор книг и семинаров по противостоянию Wal-Mart.

«Когда вы перестанете беспокоиться о производстве денег и поставите своей целью заботу о том, что нужно вашему покупателю, к вам придет успех»

Нельзя иронизировать над тем фактом, что можно потратить годы на выстраивание отличных отношений с покупателями, а разорвать их можно в один момент. Существует очень много способов потерять ваших впечатлительных клиентов, если вы не заботитесь об отношениях с клиентами каждый день. Я представляю вам 10 способов, с помощью которых можно потерять ваших покупателей, но это не все из возможных способов. Интересно, что каждый из тех 10 пунктов, что я назову ниже, могут быть «перевернуты», в таком случае они приведут вас на путь выхода к действительно сильным и прочным отношениям с вашими покупателями. Главное, что вам следует осознать, это то, что для достижения великолепного сервисного обслуживания клиентов, самое главное, что вам требуется, это великолепная команда людей, которых нужно учить и учить постоянно. Это поможет вам создать такую корпоративную культуру, которая ставит сервис обслуживания клиентов превыше всего. Я надеюсь, что вы прочитаете эту статью вместе со всей своей командой по работе с клиентами.

1. «Нарушенные обещания». Покупатели всегда расстраиваются, когда компания дает им заранее невыполнимые обещания. Впоследствии, эти обещания может быть обозначены как «чрезмерные и невыполнимые обязательства». Внедряйте в компании такую философию, чтобы сотрудники всегда поступали согласно взятым обязательствам перед клиентами. Учите вашу команду по работе с покупателями: «Обещания, которые вы даете клиентам, должны быть выполнены… всегда!». Когда какой-либо сотрудник из вашей службы по обслуживанию клиентов дает обязательства, вся ваша компания должна стоять за этим обязательствам и выполнить их во что бы то ни стало, даже если при этом компания потеряет деньги. Признавайте свои ошибки, извиняйтесь перед покупателем и сделайте все возможное, чтобы сделать его счастливым. Помните, что плохо обслуженный и недовольный покупатель расскажет всем, кого он знает о плохой работе вашего магазина. Невыполнение обязательств перед одним вашим клиентом в конечном итоге приведет к тому, что от вашей компании отвернутся и другие впечатлительные клиенты! Когда вы недостаточно хорошо обслуживаете своих клиентов, вы способствуете росту доходов ваших конкурентов! Учите свой персонал выполнять свои обещания перед клиентами.

2. «Уклонение от проблем клиентов». У всех нас были случаи, когда мы были расстроены от общения с персоналом какой-либо компании по телефону, когда мы хотели пожаловаться на плохое обслуживание, а нас направляли от одного некомпетентного сотрудника к другому. «Избегание клиента» — скверная практика работы некоторых сотрудников из отдела обслуживания клиентов, которые таким образом избегают ответственности за работу с проблемными клиентами. Когда это происходило с вами, я думаю, Вы чувствовали тоже самое, что и я – что эта компания не внимательна ко мне, к моим проблемам или моим делам с ней. Для разрешения проблемы с «избеганием проблемных клиентов», ваша компания должна иметь ясные прописанные инструкции по работе с клиентами и их жалобами для каждого сотрудника, который работает с клиентами. Когда вы полностью обучаете сотрудников, даете им полномочия принимать и реализовывать свои решения, вы не даете им возможности избегать клиентов. Учите своих сотрудников, что когда они получают жалобу от клиента, они должны вести это дело и наблюдать за решением проблемы клиента от начала до конца. Клиентам всегда нравится, когда тот сотрудник отдела по обслуживанию клиентов, к которому они обратились сперва, может разрешить их проблему быстро и легко. Задайте себе вопрос: Как важен довольный клиент для моего бизнеса? Правильный ответ не только «да, он очень важен», вы должны осознать, что довольный клиент — это ключ к вашему прошлому, настоящему и будущему успеху! Никогда не забывайте, что довольный клиент будет возвращаться к вам снова и снова, а недовольный клиент не вернется к вам никогда.

3. «Плохое обслуживание». Мы все когда-либо встречали сотрудника магазина, который на жалобу покупателя отвечал: «Это не моя проблема». Вот это действительно злит покупателей. Когда это происходит, все, что может сделать покупатель – вызвать менеджера магазина. Именно поэтому я советую всегда иметь на местах работы сотрудников подробно прописанные инструкции по взаимодействию с очень недовольными или разгневанными клиентами. Внедрите практику отслеживания всех коммуникаций между клиентами и сотрудниками, даже их телефонные переговоры. Установите стандарты обслуживания для своих сотрудников и пропишите формы наказаний для тех сотрудников, кто будет груб, невежлив или невнимателен к покупателям. Помните: у вашей компании есть только один шанс произвести впечатление на вашего покупателя, так сделайте все, чтобы быть уверенным в том, что это впечатление будет хорошим!

4. «Рассердите покупателя». Когда вы недовольны обслуживанием в каком-либо магазине, я могу держать пари, что вы не захотите продолжать ходить в этот магазин. Но некоторые компании умеют успокоить и сделать довольным любого своего недовольного покупателя. А ваши сотрудники умеют это делать? Что ваши сотрудники делают, когда клиент разгневан? У ваших сотрудников есть прописанные процедуры по взаимодействию с такими клиентами? Покажите мне компанию, где сотрудники знают, что делать с недовольными клиентами и гарантирую вам, что эта компания отлично обучает своих сотрудников. Обучайте своих сотрудников постоянно! Начиная от профессиональных тренингов для новичков до тренингов для управляющих магазином и службами сервиса. Используйте ролевые игры, чтобы каждый ваш сотрудник мог приобрести навыки взаимодействия с клиентами в различных стрессовых ситуациях и мог эффективно решать проблемы клиентов. Разбирайте с сотрудниками конкретные случаи из прошлого опыта работы, когда ваши клиенты вели себя агрессивно и были недовольны.

5. «Недостаток времени». Вы не всегда можете решить проблемы клиента в момент поступления его просьбы. Другими словами, вам нужно время чтобы разобраться в проблеме и только потом вернуться к клиенту с решением его вопроса. Нет ничего опасного в том, чтобы объяснить клиенту, что вам нужно время для изучения его проблемы. Но при этом точно обозначьте время, в течение которого вы разберетесь с проблемой и дадите ответ. Если не обозначить время, клиент может заподозрить, что его дело не имеет для вашей компании никакого значения. Или что персоналу этой компании не хватает добросовестности. Учите своих сотрудников, что очень важно оправдывать обязательства перед покупателями и друг другом. Помните, покупатели не хотят слушать извинения от вашей компании. Поступайте со своими клиентами так, как вы бы хотели, чтобы поступали с вами!

6. «Отчуждение покупателей». Есть старая поговорка в кругу ритейлеров, что «клиент всегда прав!». Мы все знаем, что это не буквально верно, но когда мы выходим к нашим покупателям, мы всегда действуем согласно этой поговорке. 100 процентов времени, что мы работаем с нашими покупателями, мы должны создавать у них позитивное отношение к нашему бизнесу. Никогда не надо спорить с покупателем. Возможно, что покупатель не прав и вы можете ему это доказать, но в таком случае вы выиграете битву, но проиграете войну – потеряете этого клиента. Сколько стоит один покупатель? Чтобы рассчитать это правильно, нужно знать, сколько стоит будущее вашего бизнеса и сколько стоит хорошая реклама по «сарафанному радио». Поэтому ваши сотрудники не имею права спорить с покупателями, даже если у них сегодня «плохой» день. Иначе вы можете потерять весь свой бизнес. Ведь если вы плохо обошлись с покупателем, он «проголосует» своими ногами – уйдет от вас к вашему конкуренту.

7. «Достигнуть бесчувствия». Иногда, как бы мы не старались, мы не можем удовлетворить абсолютно каждого покупателя. Даже самые опытные сотрудники иногда сталкиваются с такими жалобами клиентов, которые невозможно удовлетворить. Есть способ избежать того, чтобы клиент остался недовольным сервисом в вашей компании. Я рекомендую следующую последовательность:

1. Сотрудник по работе с клиентами расспрашивает покупателя о его проблеме.
2. Если разговор покупателя и сотрудника зашел в тупик, то следует вызвать старшего менеджера по работе с клиентами.
3. Старший менеджер выслушивает претензии клиента. Иногда это помогает погасить негативные эмоции клиента и уменьшить размер проблемы.
4. Старший менеджер пытается решить проблему и успокоить покупателя.
5. Если вопрос все еще существует, то недовольному покупателю максимально ясно объясняют политику вашей компании и почему исключение не может быть сделано. Важно «искать понимания от клиента, а не соглашения!». Часто, как только клиент понимает ваше объяснение его «почему», он, скорее всего, готов принять ваше решение, хотя он может все еще не соглашаться с Вами.
6. Принести извинения за любое неудобство, которое клиент испытал и поблагодарить клиента за то, что он пришел в ваш магазин.

Обучайте всех своих сотрудников этой процедуре и поместите копии этого списка правил на всех рабочих местах.

8. «Невнимание к покупателям». Вы знаете, кто оплачивает счета для вашего бизнеса? Я имею в виду арендную плату, свет, газ, электричество и прочие выплаты. Ответом на вопрос будет – конечно ваши покупатели, которые оплачивают ваши счета тем, что регулярно посещают ваш магазин и тратят в нем свои заработанные деньги. Но покупатели могут менять свои потребительские привычки, они делают это постоянно. В любой момент они могут передумать ходить в ваш магазин и станут тратить свои деньги в магазине-конкуренте. Что вы делаете для того, чтобы ваши покупатели продолжали ходить в ваш магазин?

9. «Неконкурентоспособность». Сегодня покупатели имеют больше возможностей для приобретения продуктов и услуг чем когда-либо. Почти у всех есть доступ в Интернет и все могут сравнивать продукты и услуги. Вы тоже должны постоянно сравнивать цены в своем магазине с ценами у конкурентов. Покупатели хотят покупать товар по его справедливой цене. Изучайте структуру цен у ваших конкурентов и вносите изменения в свой прайс, если нужно.

10. «Проблемы с возвратом товара». Когда ваш клиент покупает у вас товар, то вам легко ему улыбнуться и поблагодарить за покупку. Но как реагируют ваши сотрудники, когда покупатели пытаются вернуть свою покупку в обмен на новый товар или деньги? Часто ваши менеджеры хорошо умеют продавать товар и получать деньги. Гораздо хуже они знают о том, что им делать после продажи товара. Сотрудники продают товар с улыбкой? Они также рады видеть покупателя, когда он хочет вернуть товар обратно? В реальности, ваши сотрудники должны одинаково обходиться с покупателями в обеих ситуациях. Некоторые ритейлеры вводят различные ограничения для тех покупателей, кто хочет вернуть товар, и это производит неприятное впечатление. Если вы обслужите клиента хорошо, даже когда он хочет вернуть товар, он обязательно придет в ваш магазин еще. Покажите клиентам свою лояльность к ним, решая их проблемы с купленным у вас товаром, и тогда покупатели будут лояльны к вашему магазину.

Michael Bergdahl has a Wal-Mart Competition blog on his website at:  www.michaelbergdahl.net

Предыдущие интервью и статьи Майкла Бергдала для нашего сайта:

• Майкл Бергдал: «Вход Wal-Mart в Россию укрепит дискаунтеры как вид розницы»
• Не верьте поклепам на Wal-Mart
• Сегодня одна из целей Wal-Mart – увеличить процент товаров СТМ! Интервью с Майклом Бергдалом
• Кого Wal-Mart собирается поглотить в России? Интервью с Майклом Бергдалом
• «Заимствуем» у Wal-Mart
• Сэм Уолтон, основатель Wal-Mart: Обычный человек, совершивший что-то действительно необычное