Реклама на retail.ru
Здесь может быть
Ваша реклама
Подпишитесь
на новости ритейла
Получайте новости
индустрии ритейла первым!
Здесь может быть Ваша реклама
ПодробнееПоделиться
Аттестация сотрудников как решение проблем розницы
Елена Майорова
Аттестация – популярная форма оценки знаний и навыков работников во времена соцреализма – продолжает свое триумфальное шествие и в постсоветском бизнес — пространстве . Она весьма широко применяется наряду с зарубежными методиками А ssesment centre, «360 градусов» и другими для оценки персонала в розничном бизнесе . В настоящее время аттестация перестала быть формальным действом , устремленным лишь на понижение в должности , увольнение и другие негативные последствия для персонала . Директора и управляющие розничной сетью используют ее в основном для улучшения внешних и внутренних стандартов обслуживания , повышения знаний персонала о продаваемых продуктах и услугах и отлаживания операционных процессов .
Сколько раз в день розничный покупатель может услышать от продавца , кассира или другого работника розничного предприятия неприятные слова или столкнуться с безразличным , а порой и нецивилизованным отношением к себе – об этом знает лишь сам потребитель розничных услуг . Но у работодателей есть свой собственный способ получить информацию о знаниях и навыках персонала и их применении на деле .
Устные и письменные анкеты — опросники , кейсы , деловые игры , check list, непосредственно рабочие ситуации – далеко не полный список возможных новых мероприятий , включаемых в понятие проведения оценки и аттестации для персонала розницы . Из старого багажа , оставленного социалистическим прошлым , для аттестации сотрудников розницы взяты лишь следующие моменты : специально созданная комиссия и ее постоянный и не изменяющийся состав , регулярность проведения , прозрачность и понятность задач и целей аттестации и , естественно , предварительная тщательная подготовка к каждому ее мероприятию . Аттестация по — новому – это не однократное заседание комиссии , стремящейся аттестовать сотрудника в течение 15–20- минутного опроса , а целый комплекс мероприятий , разрабатываемых подразделениями маркетинга и службами персонала .
За что платят сотрудникам розницы ?
Многие сотрудники , в особенности недавно пришедшие работать в компанию , испытывают дискомфорт , узнав о проведении аттестации , и , как следствие , оказывают ей определенное сопротивление . Поэтому руководителям розницы надлежит объяснить персоналу , что аттестация является своеобразным ключом к построению эффективной схемы мотивации для каждой должности и призвана учитывать различные аспекты деятельности каждого сотрудника , такие как «размер» должности , результаты труда и компетенции должности . Так , «размер» определяется уровнем ответственности и наличием необходимости принятия самостоятельных решений . Контроль проявления данных параметров осуществляется путем организации для персонала деловых игр и кейсов . Результаты труда в рознице на нынешний момент оцениваются с помощью контрольных листов , так называемых check list. Должностные компетенции проверяются непосредственно на рабочем месте с помощью наблюдательных комиссий , специально созданных из числа сотрудников компании .
Эффективная мотивационная схема для должности в рознице теперь включает в себя не только оклад в соответствии с разрядом , «размером» должности и ее компетенциями , но и надбавку за выполнение стандартов и премию по результатам работы всего магазина в случае успешно пройденной аттестации .
Обучение самому главному
Аттестация не стоит особняком от еще одного важного аспекта управления человеческими ресурсами – обучения персонала . Просто хорошее обучение может оставить массу впечатлений и приятных воспоминаний , но дальше этого дело не пойдет . Задача – построить эффективную систему обучения , когда после аттестации пересматриваются стереотипы , успевшие укорениться в сознании персонала , а затем гибко изменяются программы обучения с учетом результатов аттестационных мероприятий . Если в результате аттестации выявлены нечеткие знания сотрудников , тренеры компаний усиливают обучающие мероприятия , проводя помимо регулярных тренингов кратковременные летучки , мини — семинары , утренние «зарядки», на которых продолжают оттачивать знания сотрудников до совершенства . Все чаще в розничных компаниях встречается должность «тренер по продукту»– как дополнительная к тренеру по продажам .
При всем при этом превалирующее значение для российского покупателя имели и , по — видимому , будут иметь эмоции и чувства во время совершения покупки . Жуматий Наталья , тренинг — менеджер компании Finn Flare, считает , что покупатель , приходя в магазин , хочет эмоционального контакта , а не знания этапов продаж .
– Проводя очередную аттестацию на рабочем месте , я обязательно проверяю такие нюансы : подают ли продавцы с вешалки товар , сопровождают ли покупателя до примерочной , помогают ли надеть обувь , одежду . Ведь все это заложено в наших корпоративных стандартах и регулярно проверяется , – отмечает она .
Елена Григорьева , советник члена правления GE Money Bank, полагает , что в банковском розничном бизнесе «главной целью любой проверки персонала является выявление с точки зрения клиентов критических областей – качества обслуживания и знания персоналом основных и дополнительных услуг банка».
Формируя кадровый и управленческий резерв
Не секрет , что кандидаты , устраивающиеся в розницу , выбирают для себя те компании , которые декларируют в условиях работы обязательный карьерный рост для сотрудников . В связи с этим у аттестации в розничных сетях совсем недавно появилась еще одна важная миссия – выявить кадровый резерв для всей иерархии должностей в компании , а также будущих управленцев — менеджеров , способных и готовых в определенный момент занять ключевые управленческие позиции .
Многие розничные компании учитывают при выдвижении в кадровый резерв эмоциональные компетенции , карьерные установки , а для выдвиженцев в управленческий резерв еще и стиль мышления и лидерства . Анжелика Жураковская , директор по персоналу Группы компаний «Лама», утверждает , что «проверочные аттестационные мероприятия могут способствовать повышению мотивации персонала к выдвижению в кадровый резерв».
Check list и компетенции персонала
В сетевой рознице разработаны специальные контрольные листы на каждый момент времени и каждое рабочее мероприятие , часто проводящееся в рамках режима розничного магазина . Так , check list «Открытие магазина» позволяет провести оценочное мероприятие на правильное выполнение всеми сотрудниками действий , необходимых при открытии магазина , обозначенных в должностных инструкциях . Контрольные листы 9, 12, 14, 17 и т . д . часов помогут разобраться аттестационной комиссии с качеством выполнения производственных задач и функций каждым сотрудником на своей должности в определенный момент времени работы розничной точки .
– Наша компания четко ориентируется на check lists, разработанные для каждой ситуации , характерной для розничного магазина . Так , точка сбоя – отсутствие знаний по продукту – является следствием слабого обучения и , следовательно , требуется срочно модифицировать тренинговую информационную базу и усилить наставнические формы обучения , более детально проработать инструкции и чаще давать ознакомиться с ними сотрудникам , – рассказывает Татьяна Филлипова , руководитель учебного центра сети магазинов Marks & Spencer.
Анжелика Жураковская рассказывает , что в ходе проведения аттестации выясняется множество интересных моментов :
– Мы прописали стандарты для кассиров по ведению сервисного диалога с покупателем , включающего обязательные слова и действия , направленные на улучшение обслуживания . А на аттестации некоторые кассиры , ссылаясь на свои внутренние убеждения , сообщали нам , что они не могут с каждым покупателем здороваться и прощаться . Но рабочая ситуация требует этого . Следовательно , либо кассир делает это , либо он не может работать в этой должности и переводится на другую .
Изменить корпоративную культуру
Анжелика Жураковская ставит серьезную задачу перед своим отделом персонала , полагая , что «с помощью оценочных мероприятий можно существенно изменить культуру поведения сотрудников розницы , а значит , и улучшить корпоративную культуру компании в целом». Татьяна Филлипова полагает , что аттестация – это возможность узнать , что не так делают сотрудники :
– Например , если кассиры не информируют всех покупателей о проходящих в магазине акциях , необходимо сначала выяснить , почему так происходит . Возможно , они не понимают смысла и значения акции , не владеют информацией о ее условиях или со стороны управляющего магазином не налажен достаточный контроль работы кассовых терминалов . Оценочные мероприятия помогают узнать об этом .
Таким образом , компании с помощью оценочных актов отслеживают этику и эстетику поведения сотрудников на рабочем месте .
Когда и как часто проводить аттестации ?
После определения цели проведения аттестационных мероприятий и выбранных методик не мешало бы осуществить экономический расчет всех оценочных процедур , или , попросту говоря , подсчитать , во сколько обойдется компании подобное мероприятие , – таким образом рассуждали еще 2–3 года назад руководители розничных структур , порой им вторили службы персонала . На сегодняшний день ситуация резко изменилась – практически все сетевые розничные структуры имеют учебные центры , тренеров отдельно по продажам , отдельно по продукту и считают это обязательным атрибутом корпоративной культуры компании . Хотя перед тем как существенно измениться , они наверняка обосновали свою стратегию необходимости проведения регулярных оценочных процедур и введения полномасштабных программ обучения и успешно презентовали ее руководству компании . Полагаю , по их проложенному пути следует пойти и остальным розничным компаниям , если они хотят преуспевать в бизнесе .
Аттестации могут быть промежуточными , например после окончания испытательного срока или по завершении конкретной программы обучения , или итоговыми – по результатам работы за квартал или год . Анжелика Жураковская полагает , что «контролировать персонал можно столько , сколько существует в этом необходимость . К тому же контролировать все , что вы хотите контролировать». Елена Григорьева отмечает определенную зависимость снижения количества жалоб от клиентов и повышения соответствия профессионального поведения сотрудников стандартам банка от количества и регулярности проведения оценочных мероприятий .
О подготовке к аттестации
После успешной презентации руководству компании выбранной методики оценки сотрудников , ее целей и задач , которые она позволит решить , необходимо составить план ее мероприятий . Начните с подготовки положения об аттестации . Затем не забудьте ознакомить заранее всех сотрудников с целями , датой и методами этого мероприятия , чтобы избежать страха и негативного отношения с их стороны , не забыв подчеркнуть положительные моменты аттестации . Определитесь с составом комиссии , сроками проведения всех комплексных оценочных мероприятий , с предварительной подготовкой опросников , анкет и других необходимых бланков и задач на бумажных и электронных носителях , а также с методами анализа результатов . И конечно , предусмотрите обратную связь на случай , если кто — то из сотрудников захочет оспорить результаты аттестации , с тем чтобы вовремя провести апелляционные мероприятия .
Эффект достижений аттестационных мероприятий
Результаты комплексной оценки в конечном счете обсуждаются на совещании комиссии , где принимаются решения о присвоении разрядов сотрудникам , прошедшим процедуру аттестации , о выдвижении их в кадровый или управленческий резерв или о необходимости обучения по определенной программе . Комплексный подход аттестационных проверочных мероприятий позволяет значительно снизить уровень субъективности при оценке персонала и , как следствие , устранить ненужную тревогу и стрессы сотрудников . А публичное объявление результатов ее прохождения на корпоративной доске помогает повысить значимость самого акта аттестации , а также поднять самооценку и профессиональный престиж сотрудников . Болевые точки розницы , в чем бы они ярко ни проявлялись – в незнании персоналом методик продаж или продукта / услуги , в отсутствии эффективной схемы мотивации , слабых коммуникационных навыках или сбоях в операционной деятельности , – могут быть гораздо быстрее ликвидированы с помощью такого инструмента , как аттестационные оценочные мероприятия .
Интервью
О новой стратегии найма и обучения персонала, геймификации, наставничестве и роли промоутеров в магазине.