Сергей Гончаров, «Пятерочка»: «Наши отношения с партнерами зиждутся на стремлении завоевать доверие гостей»

Как проходит процесс обновления «Пятерочки» и как на магазины в новой концепции реагируют покупатели – об этом генеральный директор сети «Пятерочка» Сергей Гончаров рассказал в Пресс-центре Retail.ru на партнерской конференции DialogX5-2020.

   

– Сколько новых «Пятерочек» появилось на карте России в этом году? 

– Сейчас у нас работают более полутора тысяч магазинов в новом формате. В целом у сети – более 16 тысяч магазинов по всей стране.

– Какие результаты показала новая концепция? Как на нее реагируют покупатели?

– Результаты положительные. Например, NPS (индекс потребительской лояльности) в магазинах новой концепции в полтора раза превышает аналогичный показатель магазинов старой концепции. А если сравнивать продажи сопоставимых магазинов, то они превышают 10%. Также я хотел бы отметить, что магазины новой концепции получили положительные отзывы не только в центральных, но и в других регионах страны. Например, сопоставимые продажи на Урале растут на 22%. Именно поэтому новые магазины мы открываем исключительно в новом концепте. К концу года таких «Пятерочек» будет около двух тысяч. 

– На чем строится обновление сети помимо дизайна? 

– Во-первых, на свежести и качестве продуктов. Более 50% площади новой «Пятерочки» выделено на так называемую «арену свежести». Во-вторых, мы ориентированы на низкие цены, хотя многие покупатели сравнивают уровень наших новых магазинов с уровнем хорошего европейского супермаркета. Также фокусируемся на удобстве: мы создали несколько покупательских маршрутов внутри магазина. Есть «быстрая петля», когда можно зайти и купить чашку кофе или стакан свежевыжатого сока. Вторая петля проходит через «арену свежести», и третья захватывает остальную часть магазина. Кроме того, мы считаем, что любой успешный бизнес должен быть социально ответственным, а особенно такой большой бизнес, как «Пятерочка». Поэтому мы должны не только брать, но и отдавать обществу. Будучи крупной федеральной сетью, мы хотим оставаться локальным магазином, «магазином на районе». 

– Адаптируете ли вы каким-либо образом новую концепцию под меняющуюся ситуацию? 

– Наверное, мы единственная федеральная сеть, которая не остановила свое развитие во время пандемии. Мы продолжали открывать новые магазины. Это тоже связано с тем, что мы являемся крупнейшей розничной сетью страны: на нас лежит ответственность по обеспечению продуктами питания населения. Это было основным стимулом для принятия решения о том, чтобы не останавливать развитие сети. Мы также фокусировались на безопасности наших гостей: во всех магазинах «Пятерочка» каждые два часа проводится дезинфекция. И каждый покупатель, который приходит в наш магазин, может бесплатно получить средства индивидуальной защиты.

– В целом, как меняются ваши отношения с партнерами в рамках новой концепции?

– Наши отношения с партнерами меняются не столько в рамках новой концепции, сколько в рамках общей работы и зиждутся на нашем стремлении завоевать доверие гостей. Но это невозможно без доверия наших партнеров. Мы стараемся быть более открытыми, совместно планировать, прогнозировать продажи и совместно развивать продуктовые линейки. Например, в начале этого года мы запустили программу обратной связи от покупателей и уже получили более 65 миллионов оценок. Этими данными мы делимся с нашими партнерами, чтобы они точно так же понимали, что работает, а что нет, знали, что нужно улучшить. Мы уже пользуемся этими оценками, принимая решение, оставить товар на полке или убрать его.

– «Пятерочка» – сеть с широкой географией. Какую долю в регионах занимает на полках продукция локальных производителей? 

– Локальная продукция – это ключевой аспект в концепции свежести. В целом доля локальных поставщиков у нас составляет около 30–40%, в зависимости от региона. Но если говорить о категории свежих продуктов, то эта цифра намного выше. Потому что такие товары, как кисломолочная продукция, фрукты и овощи, сильно зависят от локальных поставок.

– Аналитические компании также отмечают рост покупательского внимания к продукции СТМ в последние месяцы. Что сейчас происходит с СТМ в «Пятерочке»?

– Мы увеличили долю продаж СТМ , сейчас она составляет почти 20%. Но количество – не главное. Гораздо важнее качество, которое мы можем дать нашим гостям. Это особенно важно в целях заботы о сообществе. Ситуация с экономикой не очень радужная, пандемия повлияла на нее, поэтому качество по разумной цене – именно то, что мы предлагаем нашим покупателям с помощью продукции СТМ . 

Посмотрите видеозапись интервью с Сергеем Гончаровым с Пресс-центре Retail.ru. 

Людмила Клыженко, Retail.ru